Khi nhắc đến chiến lược kinh doanh, nhiều marketer thường tập trung vào việc thu hút và chinh phục khách hàng mới. Tuy nhiên, ít ai để ý rằng việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng một sự nghiệp bền vững và thành công. Trong bài viết này phần mềm MKT sẽ hướng dẫn bạn cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhé!
I. Tại sao doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng cũ?
Trong kế hoạch trải nghiệm khách hàng của nhiều doanh nghiệp hiện nay, việc tập trung vào chăm sóc khách hàng cũ đã trở thành một ưu tiên chiến lược, bởi họ đã nhận thức được những lợi ích cạnh tranh đáng kể mà nó mang lại so với việc thu hút các khách hàng mới. Dữ liệu nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn hàng đầu Bain & Company đã chỉ ra rằng:
- Chi phí duy trì khách hàng cũ chỉ chiếm từ 1/7 đến 1/6 so với chi phí để thu hút một khách hàng mới.
- Các khách hàng có hành vi mua hàng lặp lại trung bình thường tiêu dùng tới 67% nhiều hơn.
- Không tới 60% các công ty đã nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận lên đến 25% từ phân khúc khách hàng cũ.
Vì vậy, tập trung tìm cách chăm sóc khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng sự trung thành từ phía khách hàng. Đồng thời xây đắp nền tảng cho sự phát triển bền vững và dài hạn của tổ chức.
Ngoài ra, khách hàng cũ còn đóng vai trò quan trọng kết nối giữa khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp thông qua sự lan truyền thông tin qua hình thức tiếp thị truyền miệng. Bởi lẽ, không có gì thay thế được cho những lời giới thiệu chân thật và đáng tin cậy từ những người đã trải nghiệm trực tiếp.
II. Top 5+ cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho doanh nghiệp
Theo nguyên tắc của quy luật 80/20, có sự tương quan rõ ràng khi 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp được tạo ra từ chỉ 20% khách hàng cũ. Do vậy, việc đặt trọng điểm vào việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ với những khách hàng này sẽ có ảnh hưởng tích cực đến doanh số kinh doanh của công ty.
Để tối ưu hóa hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, Phần mềm MKT sẽ giới thiệu 6 cách chăm sóc khách hàng cũ sau đây:
1. Lựa chọn đúng tệp khách hàng tiềm năng
Thị trường mang trong mình một loạt các phân khúc khác nhau, đặc biệt là bốn nhóm khách hàng phổ biến. Mỗi phân khúc này có những nhu cầu, đặc điểm và mức độ liên hệ với doanh nghiệp riêng biệt. Bởi vậy, việc quyết định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ làm cho việc chăm sóc trở nên hiệu quả hơn.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc, một số chiến lược hữu ích bao gồm:
- Tặng quà cho những khách hàng thân thiết.
- Thực hiện các chương trình ưu đãi đặc biệt.
- Mời hợp tác cùng làm đối tác chiến lược.
2. Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Hầu hết khách hàng sau khi thực hiện mua sắm thường cảm thấy bị bỏ quên khi không còn sự tương tác với doanh nghiệp. Có một số cách mà chúng ta có thể áp dụng để duy trì kết nối với khách hàng:
- Ghi nhớ các sự kiện đặc biệt: Sinh nhật khách hàng, lễ kỷ niệm và ngày lễ. (Sử dụng các công cụ như MKT Care, MKT Zalo để tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật hàng ngày).
- Chuyển tải thông tin: Cung cấp cho khách hàng thông tin về các chương trình ưu đãi và khuyến mãi của công ty.
- Gửi thư cho khách hàng cũ: Thực hiện việc gửi email chúc mừng vào các dịp đặc biệt và lễ hội.
- Gặp gỡ trực tiếp: Doanh nghiệp có thể tổ chức gặp mặt trực tiếp để trao quà thưởng cho khách hàng trong các chương trình bốc thăm may mắn.
3. Gợi ý khách hàng những sản phẩm mới
Ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng có thể không nhớ rõ tất cả các sản phẩm mà công ty cung cấp. Vì vậy, một cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả là không nên bỏ quên việc nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm khác.
Nên truyền đạt cho khách hàng biết sản phẩm mới sẽ mang lại lợi ích gì và cách nó hoạt động. Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, cách sử dụng và những tính năng độc đáo mà sản phẩm mới mang lại.
Hơn nữa, có thể thực hiện việc tặng quà cho khách hàng thông qua việc gửi những sản phẩm mới. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các voucher giảm giá khi mua sản phẩm hoặc gửi thử nghiệm sản phẩm. Qua cách này, doanh nghiệp khích lệ khách hàng tiến tới giao dịch và thúc đẩy việc mua sắm sản phẩm từ công ty.
4. Xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp
Tạo nên một đội ngũ chuyên nghiệp về Chăm sóc Khách hàng là một trong những nghệ thuật hiệu quả trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Một doanh nghiệp sở hữu một đội ngũ Chăm sóc Khách hàng hiệu quả sẽ góp phần tăng cường doanh thu và nâng cao hiệu suất làm việc đáng kể.
5. Cho khách hàng thấy được giá trị mà doanh nghiệp mang lại
Giá trị thật sự của sản phẩm không chỉ mang đến lợi ích cốt lõi cho khách hàng, mà còn là trụ cột của hoạt động kinh doanh. Hãy thông báo cho khách hàng rằng họ không chỉ đạt được lợi nhuận từ việc tin tưởng và sử dụng sản phẩm chất lượng của bạn, mà còn từ sự quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng và dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Dành thời gian để tương tác, tư vấn khách hàng về những nhu cầu và mong muốn của họ. Đây thực sự là một nghệ thuật tinh tế trong việc chăm sóc khách hàng cũ, mà nhiều doanh nghiệp đang triển khai một cách thành công.
6. Sử dụng phần mềm marketing để tăng cường chăm sóc khách hàng cũ
MKT Care là một ứng dụng phần mềm hỗ trợ việc xây dựng một hệ thống bán hàng chuyên nghiệp trên nền tảng Facebook. Với việc tích hợp những tính năng nổi bật được đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm và đã có thực tiễn nghiên cứu và phát triển.
MKT Care đem đến cho bạn khả năng sở hữu một tệp dữ liệu khách hàng chất lượng, từ đó đáp ứng các nhu cầu kinh doanh của bạn một cách hiệu quả. Điều này được thể hiện qua loạt tính năng tự động độc đáo:
- Tự động tương tác và quản lý tài khoản theo các kịch bản, giúp tạo cảm giác như hoạt động của người dùng thật.
- Đăng bài hàng loạt tự động lên Profile, Fanpage, Group với khả năng tạo nội dung đa dạng và ngăn chặn spam hiệu quả.
- Tự động chia sẻ livestream và bài viết trên các nền tảng cá nhân, nhóm.
- Đăng bài Reels tự động số lượng lớn trên Fanpage và Profile.
- Hỗ trợ kết bạn dựa trên danh sách gợi ý từ Facebook hoặc danh sách UID có sẵn, cùng với khả năng tự động loại bỏ bạn bè không tương tác.
- Seeding livestream và bài viết tự động theo kịch bản.
- Tự động thay đổi thông tin tài khoản như hình đại diện, ảnh bìa, thông tin cá nhân, số điện thoại, email, và mật khẩu theo yêu cầu.
- Tự động mở khóa Email và thêm Email khôi phục một cách lượng lớn.
- Hỗ trợ mở khóa hàng loạt các tài khoản 282 và 956.
Những tính năng đặc biệt này giúp MKT Care trở thành lựa chọn lý tưởng cho các nhà kinh doanh trực tuyến trên Facebook. Không chỉ để nâng cao hiệu suất kinh doanh mà còn để tạo sự lan tỏa của thương hiệu.
III. Kết luận
Với những kiến thức về cách chăm sóc khách hàng cũ mà chúng tôi đã chia sẻ trong bài viết. Hy vọng bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng và phương pháp để thuyết phục khách hàng quay lại mua sản phẩm từ doanh nghiệp. Đồng thời, chúng tôi mong rằng các doanh nghiệp sẽ có thêm cách tiếp cận mới trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng để đạt được những kết quả cao. Chúc bạn thành công!